主持人：首先很高興楊總來網(wǎng)上車市網(wǎng)站接受專訪，今天已經(jīng)是3月12號了，馬上3•15了，大家很了解是消費者權(quán)益保護日，我們知道在三年前3•15的時候奇瑞發(fā)布了我們服務(wù)的一個品牌，現(xiàn)在三年過去了，奇瑞在售后方面取得了哪些成果在售后方面？

楊泓澤：這三年應(yīng)該說對奇瑞公司是非常重要的三年，網(wǎng)上車市的網(wǎng)友也非常關(guān)注這三年，在此也先特別感謝一下網(wǎng)上車市的所有網(wǎng)友對奇瑞公司長期以來的支持幫助與關(guān)心，為什么我說這三年是我們奇瑞重要的三年呢？因為我們一直到04年的時候，銷量還是十萬輛以下很艱難的增長，那么05、06、07、08這四年，是我們奇瑞汽車快速發(fā)展的四年，而這四年我們整個保有量增長的速度是以翻倍的增長，我們在2006年的3月20號，是我們的第50萬輛下線，到2007年8月28號，就是我們一百萬輛下線，也就是我們一年半的時間保有量增長了一倍，各位網(wǎng)友可想而知對我們售后壓力有多大。所以這三年來講，對我們奇瑞售后是很大的考驗，那么也是在大家的關(guān)心和支持下，這三年我們這個售后體系還是有一個非?？焖俣乙脖容^健康的發(fā)展。我們先看結(jié)果，就是這三年來，剛才我談到快速增長的保有量情況下，我們從50萬到100萬輛到150萬輛，我的整個售后能力支持了我們的滿意度調(diào)查為主要指標的顧客對我們的評價，這三年我們每年都持續(xù)穩(wěn)定的增長，而且到2008年我們也做到了自主品牌的第一名，超過了一部分合資品牌，應(yīng)該說這三年我們的品牌在大家關(guān)愛呵護下成長得不錯，但是更主要的也是我們?nèi)w網(wǎng)友、奇瑞用戶對我們品牌的愛護、支持，甚至是寬容和理解。這三年以來也是我們在服務(wù)上投入非常大的三年，我們從2006年3•15價格調(diào)整開始，率先做到全行業(yè)價格最低，2007年我們推出一千臺的快速統(tǒng)一標準的服務(wù)車，2008年我們推出了區(qū)域服務(wù)中心，實際上在這些大的節(jié)點之間，包括我們樣板站的建設(shè)，包括邊緣服務(wù)站建設(shè)，包括我們整個客戶也是全面的改進。而且很多是我們看不見的，這些支持手段確保了三年整個服務(wù)硬件水平得到了持續(xù)的提高。

主持人：我們知道在06年奇瑞在北京車展的發(fā)力讓人印象很深，推出了很多新車型，07、08放緩了速度，是不是跟售后也有關(guān)系？

楊泓澤：我們是在07年8月份提速了整個企業(yè)的戰(zhàn)略，提出了三大升級戰(zhàn)略，確實像你談的，我們放緩了，這個放緩應(yīng)該說我覺得包括兩方面的內(nèi)容，一方面是新產(chǎn)品推進速度放緩，使我們的品質(zhì)更穩(wěn)健，讓我們可靠性有一系列的提升，同時無論銷售能力、服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)體系能力，包括內(nèi)部人員的能力也是一個提升過程。

主持人：我們現(xiàn)在在售后服務(wù)網(wǎng)點分布怎么樣的？

楊泓澤：現(xiàn)在為止大概有300多家四位一體的4S的銷售服務(wù)商，另外在很多大的地區(qū)，在偏遠欠發(fā)達地區(qū)，但是又有很重要的客戶保障需求的，我們還另外建成了200多家3S，這兩點結(jié)合應(yīng)該說可以滿足我們目前客戶的需要。但是從長遠來看，無論是我們高端品牌的推出，無論保有量繼續(xù)快速增長的需要，無論是我們市場從一級、加上三四級市場的開發(fā)，包括我們的用戶對我們的要求也越來越高了，當然也包括我們的市場競爭越來越激烈，也包括我們要把奇瑞品牌做的更加的讓消費者熱愛，去忠實，去滿意，這些種種因素都要求我們把服務(wù)體系能力不斷的更快的鞏固。

主持人：一般最開始保修售后服務(wù)年限都是兩年四萬或六萬，A1、A3則是4年12萬，是否是對產(chǎn)品越來越有信心了。

楊泓澤：對，到目前為止我們還沒有發(fā)現(xiàn)任何一個品牌在中國，推出比我們更長的保修期。我們知道大家比較稍微熟悉一點是雷克薩斯四年十萬，但是它是通常在50萬以上的車型的，而我們是在5萬的車型上。其實大家看到保修期限延長，對我們經(jīng)銷商能力，對售后保障能力都是完全不同的要求，就這一個標準的變化，帶來的是整個體系能力是不是能支持它，滿足它。

主持人：我們知道現(xiàn)在分網(wǎng)銷售，那我們售后方面是否是統(tǒng)一的標準呢？尤其在培訓(xùn)的時候？

楊泓澤：商務(wù)年會的時候跟大家介紹過，適應(yīng)更長期的發(fā)展戰(zhàn)略，我們設(shè)置了一些分事業(yè)部的網(wǎng)絡(luò)模式，從目前來看，我們同品牌就是同一個母品牌的產(chǎn)品，仍然使用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)體系，包括QQ3，QQ6，包括跟A3、A5都是用同樣的識別系統(tǒng)，所有的保障都是一起的，消費者都可以得到完整的奇瑞服務(wù)。

主持人：銷售是不同的差別？

楊泓澤：目前是這樣的，但今后為了更精準的服務(wù)，同時降低終端運營成本，這種區(qū)分是要保證質(zhì)量，因為所有的事情都做，你一定是做不好的。其實我們是要保證對應(yīng)品牌客戶的服務(wù)滿意度，會適當?shù)目紤]，這個目前網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃還在設(shè)計中，目前消費者還沒有遇到這樣的問題。

主持人：我們目前這種網(wǎng)點是在一類城市多還是二類多？

楊泓澤：目前我們跟全國大多數(shù)主力品牌廠家一樣，還是在一二線市場，網(wǎng)絡(luò)占主導(dǎo)地位，但是隨著我們農(nóng)村二元體制重大歷史問題的推進，包括我們知道去年的秋天胡錦濤總書記談到扭轉(zhuǎn)問題，那么我們相信，包括擴大內(nèi)需，促進國內(nèi)經(jīng)濟的政策引導(dǎo)，那么擴大二三級市場，會得到快速的相應(yīng)發(fā)展。作為各個品牌廠家也都會對此有自己的戰(zhàn)略考量，尤其是服務(wù)能力上盡快的延展我們的能力，滿足未來的需要。