主持人：終端消費(fèi)者，會對周圍的人的購車產(chǎn)生影響，這樣的客戶是不是也挺多的？

楊泓澤：非常多，與我們對客戶的了解，這些群體有些共同特點(diǎn)，比如說他的群體性非常強(qiáng)，之間有很強(qiáng)口碑的影響作用。第二因?yàn)槎际沁x擇自主品牌，本身他們有自己的感情在里面，這一部分用戶也特別愿意在一起交流討論，包括我們辦的很紅火的論壇，都有很強(qiáng)烈的，消費(fèi)者對品牌非常熱愛，當(dāng)然也有非常多的意見和建議反饋出來，因此能讓一個(gè)用戶滿意，就能讓很多用戶滿足我們。我舉一個(gè)代表的例子，山東威海，我們威海銀河奇瑞服務(wù)站是售后服務(wù)做得非常好的，我去年去威海銀河參加過售后服務(wù)的客戶聯(lián)誼會，最多的一個(gè)客戶一年介紹了17個(gè)新用戶。那天，他被獎了一輛QQ轎車，當(dāng)時(shí)非常興奮，類似例子也很多，確實(shí)每一個(gè)客戶對你長期穩(wěn)定的發(fā)展是非常重要的。

主持人：我也參加了咱們QQ文化節(jié)，都是接觸了很多車主，他們也有各種各樣的問題，反饋體系是怎么樣的？

楊泓澤：從公司來講，無論是我們的400的電話的咨詢和受理系統(tǒng)，還包括我們公關(guān)公司對我們新聞媒體的兼顧和反饋，也有媒體直接把想法告訴我們了，包括專業(yè)網(wǎng)站，都和我們有直接的客戶信息反饋的建立，我認(rèn)為中間有處理不好的地方，基于我們反應(yīng)速度，包括我們基礎(chǔ)水平的支持，我們有反饋的不及時(shí)的情況，也會有讓用戶在這個(gè)地方產(chǎn)生新的抱怨，在這里也誠懇的向大家道個(gè)歉。因?yàn)橐粋€(gè)11歲的奇瑞，比起我們品牌來講，比起我們先進(jìn)的跨國公司老一輩汽車廠來講我們還有很大差距，我們不能否認(rèn)這一點(diǎn)，我們能做的是盡可能把我們遇到的問題解決的更快更好一點(diǎn)，我相信我們都是為此努力的，但是也會有問題存在。

主持人：我知道楊總負(fù)責(zé)銷售和售后，可能銷售希望車品牌多一點(diǎn)，售后希望少一點(diǎn)。

楊泓澤：也不完全是，實(shí)際上每一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)品牌，對應(yīng)的都有細(xì)分目標(biāo)市場，不同的目標(biāo)市場給我們帶來不同的客戶需求，我覺得如果我們從長期的角度看，形成一個(gè)有效的梯次，無論銷售和服務(wù)都是好的現(xiàn)象，但是我們做服務(wù)來講，更希望產(chǎn)品平臺化更好一些，產(chǎn)品零件通用性更好一些，這樣對服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)效率會更好一些，但是從長期講，很多QQ用戶升級到瑞虎，很多旗云升級到A3，這個(gè)都給售后帶來問題。

主持人：那我們有沒有這樣的平臺研發(fā)像A3這種平臺，以后會不會延伸出更多產(chǎn)品？

楊泓澤：一定會是這樣的，包括A3的三廂和兩廂，大家比較了解的，我們第一個(gè)三廂兩廂幾乎沒有間隔，一個(gè)9月底，一個(gè)年底，幾乎同步上市的，去年車展上，北京車展看到S18五娃系列，實(shí)際上是我們在同一個(gè)平臺基礎(chǔ)之上，六款車，當(dāng)時(shí)是5個(gè)系列，其實(shí)是6款車，同時(shí)去投入到設(shè)計(jì)和制造的，那么這種平臺的話，今后在我們更多層面上會得到越來越強(qiáng)的體現(xiàn)。

主持人：像我們曾經(jīng)看到過瑞虎平臺，以后好象是要向更高的方向發(fā)展，是否要重新整合類似越野車品牌這樣的？因?yàn)槲铱吹饺鸹?吧應(yīng)該是？

楊泓澤：對，從我們來講，隨著自己的設(shè)計(jì)和制造水平的不斷進(jìn)步，朝著B級、C級，乃至更高的平臺發(fā)展我們的產(chǎn)品線，我相信是所有汽車商共同的追求，我們的品牌在提高，我們的技術(shù)水平也在提高，它會帶動整個(gè)體系能力提高，但是反過來也講，品質(zhì)、品牌和你能夠去讓消費(fèi)者接受的價(jià)格，這三個(gè)之間的關(guān)系是非常緊密的，因此也是需要我們無論在產(chǎn)品開發(fā)上，還是在銷售和服務(wù)的滿意度上，必須能夠同步發(fā)展，不是把一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來、設(shè)計(jì)出來了，就能賣一個(gè)理想的價(jià)格。讓消費(fèi)者接受，是需要全面的發(fā)展的，這對我們也是非常艱巨的任務(wù)。

主持人：我知道今年會推出東方之子6這樣高端一點(diǎn)的車，是否會對售后提出新的要求？

楊泓澤：確實(shí)如此，不是新車制造出來自然而然就被消費(fèi)者接受，實(shí)際上品牌的提升是非常長期而艱巨的任務(wù)，我們也能看到即使是做的很好的，跨國公司的企業(yè)，他也有自己品牌的天花板，無論是我們?nèi)掌?、韓汽車、美汽車、德汽車，都有品牌天花板，到了心理價(jià)位以后，一批品牌就會出來，坦率的講，我們以11年的積累，去面對124年的積累，我覺得對我們來講絕對不是你一蹴而就，期望消費(fèi)者接受你的品牌，而是靠我們非常長期的過程才有可能實(shí)現(xiàn)的。我記得在上海汽車獎上，當(dāng)時(shí)做一個(gè)節(jié)目，是互動的，網(wǎng)絡(luò)和音頻，發(fā)了一個(gè)短信征求消費(fèi)者，你認(rèn)為奇瑞在多少年能趕上日本車，很多消費(fèi)者積極的呼應(yīng)我們，答的最多的我記得是8年。再過8年就趕上日本車了，我當(dāng)時(shí)答的比那長，否則就不是我們太聰明，人家太笨了，我認(rèn)為這種情況不存在的。這些生產(chǎn)文化、設(shè)計(jì)文化的積累，最終知識品牌的積累都是很漫長的過程，需要我們真正耐下心來，但我們耐下心來是跑得更快，更著急做好件事情。真正說能夠讓消費(fèi)者接受我們B級車，剛剛你談到瑞虎產(chǎn)品，需要我們在開發(fā)設(shè)計(jì)上，在生產(chǎn)能力上，在售后能力上都要有更高的要求，不過好在，剛才我們談到A6超常保修期，我們已經(jīng)在設(shè)計(jì)上達(dá)到一個(gè)比較好的水平，就是你有這樣一個(gè)保修的承諾，意味著什么呢？意味著你有更強(qiáng)的開發(fā)設(shè)計(jì)能力，采購體系管理能力，生產(chǎn)成本能力，售后保障能力，支持你的簡單承諾，意味著將來我為更高端的產(chǎn)品，開始一步一步朝著這樣的目標(biāo)邁進(jìn)了。

主持人：我們談了好多售后的，您也是奇瑞公司的老總，知道我們這次即將開始的車展有什么規(guī)劃？

楊泓澤：我們在上海車展上很近了，告訴大家的有兩點(diǎn)，因?yàn)镼Qme本身就是我分管銷售，離大家期望不會太遠(yuǎn)了，我下一周就會將QQme樣車運(yùn)到北京來。第二就是除了我分管的產(chǎn)品以外，還有很多新車會在上海車展亮相上市，包括我們在上海車展結(jié)束以后，今年更多的我們也分布過，應(yīng)該說在今年汽車企業(yè)里面，上市的新產(chǎn)品應(yīng)該是最多的，是最值得期望的。我們07、08調(diào)整放緩了步伐，放緩了節(jié)奏，這兩年成果將會在09年、10年逐步顯現(xiàn)出來，讓消費(fèi)者看到我們這兩年厚積薄發(fā)產(chǎn)品積累是什么。