【網(wǎng)上車市湖州站訊】日前，由寶馬中國培訓學院和寶馬售后服務(wù)部門聯(lián)合舉辦的2012年第三屆BMW中國售后服務(wù)技能大賽全國總決賽在上海落下帷幕。

按照寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波的定義，寶馬是業(yè)內(nèi)第一家為售后服務(wù)打造品牌戰(zhàn)略的企業(yè)，這說明寶馬對客戶以及高質(zhì)量的服務(wù)的重視，這也是寶馬品牌價值的一部分。售后服務(wù)技能大賽的成功舉辦，有效提升了寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)團隊的整體水平，鞏固了經(jīng)銷商的實力以應(yīng)對當下更具挑戰(zhàn)的市場環(huán)境。

對于本次售后服務(wù)技能大賽，雖然已經(jīng)是寶馬舉辦的第三屆，但寶馬在今年售后服務(wù)方面投入了更大的力量，來提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。此次大賽將日常工作中面對的關(guān)鍵業(yè)務(wù)、疑難案例以及客戶新增的需求列為比賽科目，凸顯了以“悅常在，駕無憂”為主題的寶馬品牌戰(zhàn)略的價值核心。

以賽代練

客戶體驗全面提升

通過大賽，寶馬起到了以賽代練的作用，提升了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平。

寶馬培訓學院總監(jiān)肖奕告訴記者，此次大賽吸引了全國200多家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商約5100名售后人員報名參賽，規(guī)模再次刷新紀錄。其中通過區(qū)域賽成功晉級總決賽的全國24強共計72位選手參加了總決賽，展現(xiàn)了他們的精湛技藝。

自2011年寶馬推出“悅常在、駕無憂”的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略以來，圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶價值全面提升服務(wù)質(zhì)量，針對客戶需求最廣泛的兩項服務(wù)推出預(yù)約快修通道“1小時機油機濾保養(yǎng)”和“24小時小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”，受到客戶廣泛歡迎。

寶馬根據(jù)前兩屆的經(jīng)驗，今年的大賽除規(guī)模超過以往，比賽項目上設(shè)置了單項即可參賽的新規(guī)則，在服務(wù)顧問、零件顧問和技師三大關(guān)鍵崗位開設(shè)了共計15個單項比賽科目，為廣大服務(wù)于一線崗位的售后人員提供了更多展示個人才華的機會。同時，大賽也設(shè)置了各崗位個人綜合能力的比賽，還增加了附件銷售和主動預(yù)約等單項比賽科目以適應(yīng)目前市場的新增需求。

據(jù)肖奕介紹，自2011年起，寶馬售后服務(wù)還隔年舉辦全國鈑噴技能大賽，兩項大賽加在一起已經(jīng)累計有超過1萬名寶馬售后服務(wù)人員通過這個舞臺進行學習和交流，并有效引導大家以基礎(chǔ)知識的全面性和單項技能的專業(yè)性作為業(yè)務(wù)重點。

人才培養(yǎng)

技術(shù)實力成業(yè)界翹楚

據(jù)了解，寶馬在中國的保有量剛剛突破了100萬輛，同時，寶馬也成為了國內(nèi)首個擁有超過320家經(jīng)銷商網(wǎng)點的豪華品牌，這也為售后服務(wù)和人才培訓帶來前所未有的考驗。

為了給客戶提供高質(zhì)量售后服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，近幾年，寶馬在經(jīng)銷商人才培養(yǎng)上給予支持，并強調(diào)售后人才發(fā)展的關(guān)鍵在于平衡技能和客戶導向。

肖奕透露，為了更好地配合經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的發(fā)展，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量、高速度發(fā)展提供支持，寶馬培訓學院今年將提供17萬人/天的培訓，再次為業(yè)界創(chuàng)立了新標桿。為此，寶馬培訓學院與全國多家優(yōu)秀的專業(yè)院校合作，共創(chuàng)了校企合作的先河。

由于憑借業(yè)內(nèi)一流的師資力量，培訓實力不斷提升，寶馬在中國的售后服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界翹楚。目前擁有一個包括兩個培訓中心、15所合作院校、11個合作鈑噴培訓點在內(nèi)的覆蓋全國的培訓網(wǎng)絡(luò)。寶馬中國培訓學院不僅為經(jīng)銷商組織了綜合性的全國售后服務(wù)技能大賽，每年還會組織培訓與認證，為經(jīng)銷商儲備、輸送、培養(yǎng)了大量優(yōu)秀的初級和中高級技術(shù)人才，僅BEST寶馬售后英才教育項目就已經(jīng)累計培養(yǎng)了近千名初級技工。

客戶滿意度是寶馬售后服務(wù)的主旨。寶馬在售后服務(wù)和培訓的巨大投入保證了“高效、透明、關(guān)愛”三大客戶價值的全面體現(xiàn)。比如近期對于部分1系、新3系車輛上座椅底座生銹的情況，寶馬就在第一時間做出反應(yīng)，承諾于2012年12月開始為所有受影響的車輛免費更換座椅生銹部件。

在寶馬售后服務(wù)1.5萬名員工的共同努力下，寶馬售后服務(wù)目前在整個行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位，寶馬品牌進一步在客戶中樹立了口碑與忠誠度，客戶對寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務(wù)獲得了360度的全面感受。

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