【網(wǎng)上車市湖州站訊】日前，由寶馬中國培訓學院和寶馬售后服務部門聯(lián)合舉辦的2012年第三屆BMW中國售后服務技能大賽全國總決賽在上海落下帷幕。

按照寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務副總裁康波的定義，寶馬是業(yè)內(nèi)第一家為售后服務打造品牌戰(zhàn)略的企業(yè)，這說明寶馬對客戶以及高質(zhì)量的服務的重視，這也是寶馬品牌價值的一部分。售后服務技能大賽的成功舉辦，有效提升了寶馬經(jīng)銷商售后服務團隊的整體水平，鞏固了經(jīng)銷商的實力以應對當下更具挑戰(zhàn)的市場環(huán)境。

對于本次售后服務技能大賽，雖然已經(jīng)是寶馬舉辦的第三屆，但寶馬在今年售后服務方面投入了更大的力量，來提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。此次大賽將日常工作中面對的關鍵業(yè)務、疑難案例以及客戶新增的需求列為比賽科目，凸顯了以“悅常在，駕無憂”為主題的寶馬品牌戰(zhàn)略的價值核心。

以賽代練

客戶體驗全面提升

通過大賽，寶馬起到了以賽代練的作用，提升了經(jīng)銷商售后服務人員的業(yè)務處理能力和服務水平。

寶馬培訓學院總監(jiān)肖奕告訴記者，此次大賽吸引了全國200多家寶馬授權經(jīng)銷商約5100名售后人員報名參賽，規(guī)模再次刷新紀錄。其中通過區(qū)域賽成功晉級總決賽的全國24強共計72位選手參加了總決賽，展現(xiàn)了他們的精湛技藝。

自2011年寶馬推出“悅常在、駕無憂”的售后服務品牌戰(zhàn)略以來，圍繞“高效、透明和關愛”三大客戶價值全面提升服務質(zhì)量，針對客戶需求最廣泛的兩項服務推出預約快修通道“1小時機油機濾保養(yǎng)”和“24小時小鈑噴預約快修服務”，受到客戶廣泛歡迎。

寶馬根據(jù)前兩屆的經(jīng)驗，今年的大賽除規(guī)模超過以往，比賽項目上設置了單項即可參賽的新規(guī)則，在服務顧問、零件顧問和技師三大關鍵崗位開設了共計15個單項比賽科目，為廣大服務于一線崗位的售后人員提供了更多展示個人才華的機會。同時，大賽也設置了各崗位個人綜合能力的比賽，還增加了附件銷售和主動預約等單項比賽科目以適應目前市場的新增需求。

據(jù)肖奕介紹，自2011年起，寶馬售后服務還隔年舉辦全國鈑噴技能大賽，兩項大賽加在一起已經(jīng)累計有超過1萬名寶馬售后服務人員通過這個舞臺進行學習和交流，并有效引導大家以基礎知識的全面性和單項技能的專業(yè)性作為業(yè)務重點。

人才培養(yǎng)

技術實力成業(yè)界翹楚

據(jù)了解，寶馬在中國的保有量剛剛突破了100萬輛，同時，寶馬也成為了國內(nèi)首個擁有超過320家經(jīng)銷商網(wǎng)點的豪華品牌，這也為售后服務和人才培訓帶來前所未有的考驗。

為了給客戶提供高質(zhì)量售后服務的基礎和保障，近幾年，寶馬在經(jīng)銷商人才培養(yǎng)上給予支持，并強調(diào)售后人才發(fā)展的關鍵在于平衡技能和客戶導向。

肖奕透露，為了更好地配合經(jīng)銷商業(yè)務的發(fā)展，為服務網(wǎng)絡的高質(zhì)量、高速度發(fā)展提供支持，寶馬培訓學院今年將提供17萬人/天的培訓，再次為業(yè)界創(chuàng)立了新標桿。為此，寶馬培訓學院與全國多家優(yōu)秀的專業(yè)院校合作，共創(chuàng)了校企合作的先河。

由于憑借業(yè)內(nèi)一流的師資力量，培訓實力不斷提升，寶馬在中國的售后服務已經(jīng)成為業(yè)界翹楚。目前擁有一個包括兩個培訓中心、15所合作院校、11個合作鈑噴培訓點在內(nèi)的覆蓋全國的培訓網(wǎng)絡。寶馬中國培訓學院不僅為經(jīng)銷商組織了綜合性的全國售后服務技能大賽，每年還會組織培訓與認證，為經(jīng)銷商儲備、輸送、培養(yǎng)了大量優(yōu)秀的初級和中高級技術人才，僅BEST寶馬售后英才教育項目就已經(jīng)累計培養(yǎng)了近千名初級技工。

客戶滿意度是寶馬售后服務的主旨。寶馬在售后服務和培訓的巨大投入保證了“高效、透明、關愛”三大客戶價值的全面體現(xiàn)。比如近期對于部分1系、新3系車輛上座椅底座生銹的情況，寶馬就在第一時間做出反應，承諾于2012年12月開始為所有受影響的車輛免費更換座椅生銹部件。

在寶馬售后服務1.5萬名員工的共同努力下，寶馬售后服務目前在整個行業(yè)中處于領先的地位，寶馬品牌進一步在客戶中樹立了口碑與忠誠度，客戶對寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務獲得了360度的全面感受。

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