前言：一眨眼，2011年將過半，還有半個月經銷商不僅要交出2季度成績單，更要對上半年做個年中總結。毫無疑問，在市場持續(xù)走淡之下，成績單應該都不是很理想，但可以看到的是泉州經銷商正在加大馬力搶奪6月份額，紛紛放出或即將加大優(yōu)惠促銷力度，6月中下旬起應該算是買車的好時機。在接下來的半年時間里更是車市競爭熾熱化的階段，如何在逆境的車市中脫穎而出，經銷商們又有怎樣的市場策略以及做差異化的服務，帶著這些問題編輯采訪了在泉州車市拼搏十年的女強人——泉州世紀斯柯達總經理黃玲陽女士。

人物名片十年蛻變

黃玲陽于2000年大學文秘專業(yè)畢業(yè)后就進入上海大眾泉州分公司從事銷售，從銷售顧問做起進行的是整車4S的銷售，2002年擔任公司的財務出納，2004年回到銷售一線擔任銷售經理，2005年轉身市場部工作，一年后的2006年在上海大眾泉州分公司又回到銷售部，2008年至2010年被董事會提拔為上海大眾泉州分公司副總經理，監(jiān)管銷售部和客戶關愛部兩個部門。自此黃玲陽在上海大眾泉州分公司整整干了十年，難能可貴的是這也是黃玲陽目前人生中的第一份工作。

泉州世紀斯柯達于2006年開始籌建，2007年6月27日正式開業(yè)，因公司業(yè)務發(fā)展需要以及黃玲陽在上海大眾積累十年的豐富工作經驗，黃玲陽于2011年起正式擔任泉州世紀斯柯達總經理一職。

對百年品牌斯柯達充滿信心

泉州世紀斯柯達總經理黃玲陽表示，1895年斯柯達（SKODA）在位于總部捷克姆拉達-博萊斯拉夫（世界最古老的百年汽車廠之一）的成立，目前已有116年的歷史，也是世界上歷史最悠久的四家汽車生產商之一，1991年，斯柯達成為大眾集團旗下的品牌。源自了捷克民族創(chuàng)新工藝的斯柯達汽車以高性價比、堅實耐用、高安全性、優(yōu)良的操控性及舒適性兼?zhèn)涠晒Φ卮蛉肓藲W洲、亞洲、中東、南美洲、非洲等地區(qū)，倍受廣大消費者的青睞，以及斯柯達本身優(yōu)質的客戶關愛體系，對此黃玲陽表示對斯柯達品牌充滿信心。

事實上從2010年起，中國市場也超越德國成為斯柯達全球最大的市場，銷量數(shù)據(jù)也強有力佐證了黃玲陽對斯柯達品牌的期許。黃玲陽和編輯透露，上海大眾斯柯達將在今年年底會引進一款純進口的SUV，到2013年產品線將會全面有徹底革新的驚喜。“自2013年之前的這兩年，泉州世紀斯柯達首要的任務還是打好基礎，練好內功。”黃玲陽如是說。

上海大眾和斯柯達這兩個一脈相承的品牌，黃玲陽有著自己很深的認識。她談到，自2010年開始，斯柯達品牌有了很大的提升，和大眾VW品牌相比，這兩個之間的差距正在縮小，僅僅可能是知名度上存在著差異。斯柯達憑著出色的技術贏得廣大消費者的歡迎，甚至有些車型的認可度已經是超越了母系大眾品牌。在去年2月之前，斯柯達在泉州僅有一家4S店，泉州世紀斯柯達就承擔著品牌建設和4S店自己知名度推廣的雙重任務，在第二家店成立以后，品牌推廣才又多了一條渠道。

專業(yè)才能制勝良性循環(huán)凸現(xiàn)競爭力

黃玲陽表示廠商強大的品牌和暢銷的產品，加上培訓管理上的到位，4S店必然從銷售和服務上受益，進而形成良性循環(huán)，不斷提高自己的服務水平，更加專業(yè)，才更具有競爭力。

在訪談期間黃玲陽帶著編輯參觀了泉州世紀斯柯達4S店，黃玲陽說2011年一上任首要做的工作就是改變了4S店的整體形象，從公司的圍墻到展廳主題、以及客戶休息區(qū)再到售后維修接待等等細節(jié)的布置，竭力為客戶斯柯達營造開心購車、快樂用車的汽車生活氛圍。

在泉州世紀斯柯達4S店，編輯注意到，其4S店裝修環(huán)境舒適高雅，回歸自然的展廳設計、舒適和諧的休息場所、親切友好的服務接待，都是4S店在提高技術、規(guī)范流程的同時，精心為客人準備的一份關愛。而且泉州世紀斯柯達4S店檢測設備先進、齊全、工位多，維修員工素質高、零配件儲備充足，使來這里修車的每一位客人都能感受到干凈、整齊、規(guī)范和放心的服務。只需要把需求告訴4S店的服務人員，就可以放心地等待取回自己煥然一新的愛車。4S店的不斷增長和服務水平的不斷提高，表明泉州世紀斯柯達4S店與客戶服務與客戶管理功能的不斷完善，泉州世紀斯柯達4S店的客戶也得到越來越好的產品與服務。

1+1大于2走差異化路線

在編輯與泉州世紀斯柯達總經理黃玲陽交流車市競爭激烈的情況下，泉州世紀斯柯達如何贏得先機時，黃玲陽笑著說：“有競爭才會有進步。”

黃玲陽表示，泉州的兩家4S店，他們之間并不存在惡性的“搶客”行為，而是共同把市場份額擴大，產生1+1大于2的效果。以往在自己一家店的時代，昊銳每個月的銷量僅在30臺左右，而兩家店同時存在的時期，這一銷量并沒有下降，反而是兩家都同步提升，這就是最好的說明。昊銳銷量的大幅度提升，其實也是反映出斯柯達的特點——全系車型配備的大眾平臺的先進技術，再加上大尺寸車身帶來的尊貴感十分適合國人的消費習慣，而平民的價格帶來的良好的性價比是斯柯達吸引客戶的最主要優(yōu)勢。

在談到今后的市場競爭狀態(tài)，黃玲陽自信地說。她認為，作為汽車經銷商，汽車產品最終不會是自身企業(yè)的產品，服務才是汽車代理商唯一的產品。因此，從縱深方向上做大做強服務產業(yè)鏈，依賴產業(yè)鏈進行客戶服務，走差異化路線才是汽車服務企業(yè)立足的根基。

公司管理更注重人性化關愛

黃玲陽認為，汽車銷售僅是一個瞬間商品的交易，屬于終端性的零售服務行業(yè)，把汽車一輛一輛的賣給客戶的銷售模式，企業(yè)所要做的便是制定標準，這其中包括運營管理標準以及用人標準等。黃玲陽對員工的要求很高，從客戶進入展廳開始的接待，回訪到維修保養(yǎng)，都嚴格要求，力爭讓客戶時刻體會來到泉州世紀斯柯達的不同之處。除了必要的標準化培訓和服務流程，泉州世紀斯柯達還有一些精心的設計，比如為新老客戶開設“綠色通道”，專享維修、美容、二手車交易等環(huán)環(huán)相扣的細微服務。黃玲陽表示在打造品牌營銷基礎、擴建網(wǎng)絡渠道的前提下，更重要的是將客戶關愛的尊享服務滿意度做到最大化。

除了對客戶的關愛外，黃玲陽對公司的員工同樣也充滿了愛。黃玲陽年初做了一個工作，就是讓公司的行政人事統(tǒng)計了所有員工的生日，不管是陰歷還是陽歷的，在員工生日的那天，黃玲陽在員工大會上親自手持內含有禮品券賀卡并和所有人一起唱生日之歌祝福員工。根據(jù)員工在公司工作的不同年限贈送不同份量的禮品，在薪酬上也嚴格制定了一套標準和績效KPI考核，讓員工看到希望。

編輯對黃總說：“如果把公司比喻成一個家，您就是這個家的家長。”黃玲陽微笑坦言，做這些工作只想讓員工感受到“家的溫馨”。

人才短板更注重個人的品質

和黃玲陽交流經銷商的運營中，最大的挑戰(zhàn)和困難時，黃玲陽表示隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，最大的挑戰(zhàn)是人才的短板，缺乏專業(yè)的人才。從銷售人員到一線的技術工人，到中層管理以及高級管理，都相當?shù)娜狈Α｜S玲陽表示盡管高校開設了相關的汽車專業(yè)，并不能完全滿足現(xiàn)有的市場需求，這也是每家企業(yè)應當承擔培養(yǎng)人才的責任與義務。

黃玲陽謹慎用人。她希望能在人力資源上能做更多的工作，使得人才標準化合規(guī)范化，做到人才的同性化、差異化、更優(yōu)化。在能力和做人兩方面，關鍵還是做人，有能力，無德，慎用，黃玲陽表示在能力僅排在第二位，品質很關鍵。

順境到逆境被動到主動

談及今年上半年的銷量，黃玲陽表示泉州世紀斯柯達今年一季度的銷量同比增長120%，二季度截止到6月上旬數(shù)據(jù)同比增長110%，整體表現(xiàn)客觀。從整個車市大環(huán)境的訊號，從全國層面以及到泉州的上牌量數(shù)據(jù)的下滑，黃玲陽認為這是一個危險的訊號。

黃玲陽表示低迷車市是一張考卷，只有經過這一輪的嚴格篩選，激烈競爭，才能大浪淘沙始見金。黃玲陽對此有自己獨特的見解：“我覺得當務之急是銷售商應該冷靜下來，苦練內功，想辦法應對市場。以前是忙著賣車，現(xiàn)在有時間來思考我們是否把工作做到細致方面，化被動為主動。”

黃玲陽對于“細致工作”的解釋是，如以前他們的4S店都為客戶提供純凈水；然后改為咖啡、糖塊；目前是紅茶和雀巢咖啡。以前都是客戶到4S店看車，現(xiàn)在是參展外展走出去。也就是說，消費者對服務水平的要求越來越高，并從單純的客戶管理發(fā)展到客戶關系的管理，這樣，為客戶服務才不流于形式。

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編輯后記

從一名應屆大學畢業(yè)生成長為一名優(yōu)秀的女職業(yè)經理人，黃玲陽直言貴在堅持。泉州上海大眾十年練就了她自信的魄力。2011年上半年泉州世紀斯柯達的脫穎而出的市場表現(xiàn)，并非通過花哨的營銷手段，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，提升品牌的認可度和車主的滿意度。團隊的協(xié)作能力以及將心換心的人性關愛，還有不論是員工管理還是客戶關系維護，嚴謹務實的作風得以讓每一項工作順利進行?；蛟S，這就是黃玲陽的秘訣。

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經典語錄

做事貴在堅持。

有競爭才會有進步。

更加專業(yè)，才更具有競爭力。

1+1大于2。

走差異化路線。

有能力，無德，慎用。

在能力和做人兩方面，能力僅排在第二位，品質很關鍵。

這是一個危險的訊號。

低迷車市是一張考卷，只有經過這一輪的嚴格篩選，激烈競爭，才能大浪淘沙始見金。