【網(wǎng)上車市莆田站訊 記者 林靜】

近日，權(quán)威汽車評級機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布了2013中國汽車售后服務(wù)滿意度(CSI)調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示東風(fēng)標(biāo)致逆勢而上，榮登主流細(xì)分市場售后滿意度排名榜首。究其原因，東風(fēng)標(biāo)致行業(yè)領(lǐng)先的“透明、專業(yè)”的服務(wù)體系，以及創(chuàng)新獨(dú)到的私人化定制服務(wù)，滿足了客戶與日俱增的差異化需求。

2013年年初，面對市場與客戶需求的變化，東風(fēng)標(biāo)致發(fā)布并實(shí)施品牌中期發(fā)展規(guī)劃“升藍(lán)計(jì)劃”，重點(diǎn)提出“用戶體驗(yàn)升藍(lán)”，通過發(fā)布服務(wù)品牌“藍(lán)色關(guān)愛”，“藍(lán)盒子”網(wǎng)點(diǎn)改造，“獅友匯”用戶俱樂部上線等措施，為客戶打造優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

“透明”“專業(yè)” 售后服務(wù)精益求精

服務(wù)質(zhì)量是滿足用戶差異化需求的基礎(chǔ)。是否解決用戶提出的問題是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。“藍(lán)盒子”改造，重點(diǎn)在于經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)的升級，保證服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的同時，將“透明、專業(yè)”作為服務(wù)品牌的核心，主要體現(xiàn)在“維修價(jià)格透明化、維修項(xiàng)目透明化、維修過程透明化”，以及“技術(shù)專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化、人員專業(yè)化”。“藍(lán)盒子”變的是經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外形象的煥然一新，不變的是解決客戶問題的態(tài)度與能力。滿足客戶差異化需求必須腳踏實(shí)地，精益求精的解決客戶提出的問題。

不久前，十余家媒體參加了“東風(fēng)標(biāo)致媒體到店體驗(yàn)”活動，見證東風(fēng)標(biāo)致“用戶體驗(yàn)升藍(lán)”的階段性成果。“藍(lán)盒子”改造不僅僅只是店面的升級，改造后的“藍(lán)盒子”與之前相比，最為顯著的改變就是設(shè)立了“透明車間”：維修車間內(nèi)安裝電子眼實(shí)時監(jiān)控維修過程，影像資料同步上傳至客戶休息室，以供客戶實(shí)時了解車輛的維修進(jìn)度。“透明車間”不僅方便4S店進(jìn)行內(nèi)部管理，更為客戶提供途徑目睹愛車維修過程中的每一個細(xì)節(jié)，做到真正安心。另一方面，通過LED顯示屏實(shí)時公布維修零部件的價(jià)格，便于客戶隨時了解，讓客戶的每一分錢都清清楚楚，明明白白。在此基礎(chǔ)上，工作人員還會針對客戶車輛的損毀情況，在維修前告知客戶要進(jìn)行的工作內(nèi)容并進(jìn)行維修估價(jià)，確保無額外、不必要的維修項(xiàng)目產(chǎn)生，節(jié)省用戶的金錢成本和時間成本。

“藍(lán)盒子”軟硬件升級以“專業(yè)”為核心，對其服務(wù)水平提出了更高要求，致力于節(jié)省用戶的時間成本。維修車間采用PSA全球同步的專業(yè)維修技術(shù)，應(yīng)用 DIAGBOX專業(yè)的診斷設(shè)備，可以準(zhǔn)確診斷車輛故障。技術(shù)精湛的專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)盡可能的降低了車輛的返修率，是“藍(lán)盒子”專業(yè)性的重要體現(xiàn)。

私人化的定制服務(wù) 便捷 貼心

私人化的定制服務(wù)是現(xiàn)代生活的潮流所趨，原因不僅是人們對于個性化的不斷追求，截然不同的個人生活是關(guān)鍵。用戶體驗(yàn)不是平均主義，每位用戶都有自己的生活作息，一點(diǎn)論的服務(wù)理念僵化、固執(zhí)。靈活的私人化定制服務(wù)更加受到客戶的青睞。

官方用戶俱樂部“獅友匯”

針對不同用戶的時間安排，東風(fēng)標(biāo)致各“藍(lán)盒子”經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)均支持預(yù)約維修，同時客戶可以根據(jù)自己的認(rèn)知挑選維修技師，滿足用戶如私人醫(yī)生般的一對一專享服務(wù)。同時，維修過程視頻將會保留5天，方便了有疑問的客戶觀看回放視頻，了解車輛維修的操作過程。

中國已是全球第一大汽車市場，與其他成熟汽車市場相同，呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量大幅增長、客戶期望上升等顯現(xiàn)狀況，從而導(dǎo)致競爭態(tài)勢日益嚴(yán)峻。此次，東風(fēng)標(biāo)致榮登J.D. Power榜首除了得益于服務(wù)品牌“藍(lán)色關(guān)愛”、“藍(lán)盒子”打造的出色服務(wù)品質(zhì)外，用戶俱樂部“獅友匯”強(qiáng)調(diào)服務(wù)伴隨用戶終身的用戶體驗(yàn)理念也深得人心。從線上線下各方面落實(shí)用戶關(guān)懷，促使東風(fēng)標(biāo)致的服務(wù)水平提升明顯，也激勵東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)品質(zhì)更進(jìn)一步完善。

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