人物：米其林（中國）投資有限公司渠道部經(jīng)理   馳加品牌負責(zé)人 廖初航

采訪：理財周報中國汽車金融實驗室研究員   王丹妮

中國汽車流通協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2012年中國汽車后服務(wù)市場總產(chǎn)值4900億元，同比增長27%左右；中國售后市場規(guī)模仍將保持20%左右的增速，預(yù)計三年之后將達到8000億元以上的產(chǎn)值規(guī)模。

超過1億輛汽車保有量的中國正在成為全球最大的汽車售后淘金地，中國各地的本土連鎖維修品牌和傳統(tǒng)4S店在積極加入對這個超級大蛋糕的分食中，包括米其林、博世、韓泰輪胎等在內(nèi)的跨國零部件巨頭也都在加快中國的布局。擴張渠道、爭搶客戶已成為汽車快修業(yè)競爭的主旋律。

作為在中國汽車后市場第一家推出汽車服務(wù)特許加盟連鎖概念的品牌，米其林馳加一直占據(jù)著這個領(lǐng)域較大份額。今年是馳加根植中國市場十周年，面對殘酷的市場競爭，如何護住自己的盤子，成為先米其林當下的挑戰(zhàn)。

本期管理者——米其林（中國）投資有限公司渠道部經(jīng)理   馳加品牌負責(zé)人廖初航先生，將告訴我們米其林今后的計劃與對策。

至今年年底門店數(shù)量將達900家

至今年年底門店數(shù)量將達到900家，新增門店主要分布在全國四五線城市，到2018年，馳加門店將預(yù)計超過1800家。

理財周報：日前，“2013中國高成長連鎖企業(yè)50強”評選活動結(jié)果出爐，馳加汽車服務(wù)中心被評為汽車售后服務(wù)市場“年度高成長連鎖企業(yè)”。從2003年2月米其林在中國建立第一家馳加汽車服務(wù)中心到目前為止，馳加網(wǎng)絡(luò)已有多少家門店？

廖初航：至目前為止，馳加網(wǎng)絡(luò)全國已經(jīng)超過850家門店。

理財周報：在這些網(wǎng)絡(luò)中，北京、上海分別有多少家？

廖初航：北京有17家，上海有26家。

理財周報：那廣州、深圳有多少家？

廖初航：廣州有23家，深圳有10家。

理財周報：根據(jù)計劃，至今年年底，馳加網(wǎng)絡(luò)將達到多少家？

廖初航：至今年年底門店數(shù)量將達到900家。

理財周報：新增的網(wǎng)絡(luò)將主要分布在哪些地區(qū)或者城市？

廖初航：今年新增門店主要分布在全國四五線城市，馳加認為這些城市已擁有足夠的市場容量，正在逐步成為馳加的布局重點。

理財周報：根據(jù)規(guī)劃，在未來5年，馳加網(wǎng)絡(luò)將達到多少家？

廖初航：到2018年，馳加門店將預(yù)計超過1800家。

主要經(jīng)營項目以輪胎、機油、制動為主

我們的850多家馳加店，現(xiàn)在在主業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，還會有一些個性化的業(yè)務(wù)，比如洗車、美容，因為這也是一個能快速為周邊消費者增加客戶體驗的機會。

理財周報：目前，馳加店主要的服務(wù)項目包括哪些？

廖初航：目前我們主要經(jīng)營項目以輪胎、機油、制動為主。之所以選擇這三個項目，因為這些都跟車主的日常保養(yǎng)、跟安全息息相關(guān)。比如輪胎，其實車輛著地的部分就是四個輪胎很小的切面，輪胎的質(zhì)量、服務(wù)關(guān)系到車主的生命安全。除了輪胎之外，車主的另外一個重要需求就是日常的保養(yǎng)。從機油更換來說，像油液的檢查與更換，消費者每幾個月或半年必須有周期地進行檢查和更換，這也關(guān)系到車輛能否維持正常的運轉(zhuǎn)。制動與安全也是息息相關(guān)的。

理財周報：這相對于那些專業(yè)的維修廠和4S店來說，服務(wù)項目還是單一了點，今后在服務(wù)內(nèi)容上，會否新增一些項目？

廖初航：當然，我們也會根據(jù)消費者需求來不斷完善我們的服務(wù)。去年開始，我們開始開展“馳加有道”項目，加入了對消費者車輛保養(yǎng)和輪胎服務(wù)的追蹤。我們會據(jù)此有創(chuàng)新性地給到消費者一些車輛日常維護與快修的服務(wù)。

我們的850多家馳加店，現(xiàn)在在主業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，還會有一些個性化的業(yè)務(wù)。有的店，特別是新店，往往會有洗車、美容的業(yè)務(wù)，因為這也是一個能快速為周邊消費者增加客戶體驗的機會。但是我們的SOP（標準操作規(guī)范）還是著重于我們已經(jīng)確立的以輪胎、機油、制動為核心的14項主營業(yè)務(wù)。

理財周報：現(xiàn)在的競爭十分激烈，很多快修店或者4S店都會為車主提供一些增值服務(wù)，你們有沒有一些增值服務(wù)？

廖初航：有的。我們?yōu)檐囍魈峁┒囗椩鲋捣?wù)，包括：31項免費查車、其它著名品牌的產(chǎn)品、連續(xù)7年免費社區(qū)查車等。

擁有汽修連鎖品牌中最大的培訓(xùn)團隊

通過和原廠達成的協(xié)議，保證單店采購時，均能拿到性價比高的正品產(chǎn)品。中央采購平臺已將200種產(chǎn)品品類納入到體系中，結(jié)合門店聯(lián)合采購的優(yōu)勢，進一步保證產(chǎn)品的性價比。

理財周報：汽車后市場做連鎖經(jīng)營的難度非常大，因為來的車會有很多品牌，你永遠不知道下一輛車是別克的，還是豐田的，還是大眾的。你們?nèi)绾伪ＷC各品牌的技術(shù)水平不比4S店差？

廖初航：馳加擁有111項專業(yè)操作流程，客戶從進店到離開，整個服務(wù)流程被具體到每一個動作，由馳加總部為員工提出可遵循的統(tǒng)一規(guī)范。每年通過專業(yè)評估和神秘訪客制度保證每家門店的實施效果。

更重要的是，我們擁有汽修連鎖品牌中最大的培訓(xùn)團隊，他們不間斷的在全國各門店進行現(xiàn)場培訓(xùn)。除此之外，馳加零售學(xué)院擁有網(wǎng)上及現(xiàn)場相結(jié)合的培訓(xùn)系統(tǒng)。培養(yǎng)從技師，到店長直至店主在內(nèi)的各類人群。通常一個技師能在各類技術(shù)項目獲得學(xué)院的最終認可，大體需要三年時間。

同時，米其林在上海擁有亞洲最大的技術(shù)培訓(xùn)中心，各門店需要定期抽調(diào)人員在上海進行集中培訓(xùn)。而負責(zé)門店運營的顧問團隊，將會對各店的最終培訓(xùn)效果進行打分以及提出改進意見。另一個監(jiān)督體系是，由第三方在全國各城市所進行的消費者滿意度調(diào)查，馳加會根據(jù)評判結(jié)果對門店進行獎懲。

理財周報：中國汽車后市場第一家推出汽車服務(wù)特許加盟連鎖概念的品牌，你們對于加盟商的最基本要求是什么？

廖初航：以消費者滿意度作為最終衡量標準，嚴格按照馳加的要求科學(xué)管理門店。馳加和加盟商的目標一致，就達成馳加一貫的品牌服務(wù)質(zhì)量，獲得消費者的信賴，最終幫助加盟商做大做強。

理財周報：你們?nèi)绾蝸碇С趾凸芾磉@些加盟店？

廖初航：我們將為加盟商，提供裝修實現(xiàn)良好的門店形象、完整的員工培訓(xùn)體系、知名品牌支持、門店運營工具，當然最重要的是，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和獨特的服務(wù)模式。

理財周報：對于車主來說，能否提供原廠配件是十分重要的問題，你們?nèi)绾伪ＷC原廠配件的供應(yīng)？

廖初航：以米其林為核心，米其林、博世、嘉實多、殼牌、道達爾、天合等企業(yè)均是馳加的戰(zhàn)略合作伙伴。馳加通過和原廠達成的協(xié)議，保證單店采購時，均能拿到性價比高的正品產(chǎn)品。

另外，馳加的中央采購平臺正在將更多的產(chǎn)品納入到體系中，結(jié)合門店聯(lián)合采購的優(yōu)勢，進一步保證產(chǎn)品的性價比。至今該平臺已將200種產(chǎn)品品類納入，覆蓋全國75%的門店。

2012年馳加網(wǎng)絡(luò)銷售額超過30億

馳加作為米其林的零售終端，將會直面消費者，直接接受他們的反饋意見，了解他們的需求，一并改進自身的產(chǎn)品和服務(wù)。馳加會一直作為米其林在中國最重要的戰(zhàn)略項目而存在。

理財周報：2012年，整個馳加網(wǎng)絡(luò)盈利多少？2013年上半年馳加網(wǎng)絡(luò)盈利多少？

廖初航：2012年整個網(wǎng)絡(luò)銷售額超過30億，今年這一數(shù)次會持續(xù)提高。

理財周報：馳加網(wǎng)絡(luò)的盈利在整個米其林中國業(yè)務(wù)中占比有多高？

廖初航：米其林不會公布單一業(yè)務(wù)或區(qū)域的具體數(shù)據(jù)；總體而言，我們對未來在中國業(yè)務(wù)的發(fā)展是很有信心的。

理財周報：馳加網(wǎng)絡(luò)對于米其林中國來說，意義有多大？

廖初航：中國汽車后市場作為全球發(fā)展最快的市場之一，一直是米其林的戰(zhàn)略重點。馳加作為米其林的零售終端，將會直面消費者，直接接受他們的反饋意見，了解他們的需求，一并改進自身的產(chǎn)品和服務(wù)。馳加會一直作為米其林在中國最重要的戰(zhàn)略項目而存在。

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