聚焦客戶反饋，主動搜集市場聲音

在東風日產(chǎn)看來，品質(zhì)管理工作的制度建立，離不開實踐操作中的每一個環(huán)節(jié)配合，如何主動出擊，了解客戶想法，是東風日產(chǎn)人一直在思考的問題。

以處理客戶反饋的頻率為例，處理工作已趨于實時，操作上也絕不“照本（專營店書面反饋）宣科”，而是由評價員通過電話訪問，向顧客直接進行問題點核實；在車輛檢測上，調(diào)查也不再局限于新車，而是調(diào)用專營店庫存的車來進行評測，以求更接近J.D.Power的評價方法。

東風日產(chǎn)的評價員還會“主動出擊”。一方面調(diào)動更多人員親自去找去聽，深入了解專營店沒有記錄在案的客戶不滿，充實到資料庫中；一方面派出“偵察兵”團隊，直接接近客戶，現(xiàn)場調(diào)查并及時反饋到總部。這項業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的工作，目前正在廣州等地進行試點。“雖然耗費了大量的人力和成本，但這些數(shù)據(jù)對于及時把握客戶需求動態(tài)、新車研發(fā)，都是十分珍貴的資料。同時，我們還會把這些資料歸檔整理成我們的經(jīng)驗庫，提煉成標準。對于品質(zhì)改善工作，東風日產(chǎn)從不吝嗇。”李少新部長說到。

通過這一系列的行動，東風日產(chǎn)將“雙手”同時伸向市場和供應商，用積極主動來應對變化快速的消費需求，及時匯總市場不良，真正達到了聚焦客戶的目的。在處理客戶問題方面，東風日產(chǎn)也從此前“按月匯總、排列優(yōu)先度”的流程，變更為每日一次的“市場QRQC”（品質(zhì)管理快速反應）會議。重要零件和易損件的供應商代表的參加，使得問題解決更迅速更及時。這些信息還會第一時間反饋到研發(fā)、技術(shù)和生產(chǎn)部門，實現(xiàn)了資源的快速共享。

新十年，品質(zhì)決勝

從一年一度的品質(zhì)論壇，到2013年的品質(zhì)管理架構(gòu)改革，東風日產(chǎn)用十年時間，完成了覆蓋全價值鏈的品質(zhì)體系力建設，而從最初的商企研發(fā)開始，到供應商管理，再到終端銷售，這種全員貫徹的品質(zhì)共識，已經(jīng)成為東風日產(chǎn)一大獨特競爭優(yōu)勢。

在2013年12月召開的東風日產(chǎn)高管論壇上，東風日產(chǎn)最終確定了“Q333”目標，未來五年將分三步走，實現(xiàn)各車型品質(zhì)指標都達到所在細分市場前三名，企業(yè)綜合品質(zhì)指標也位列前三。

按照未來五年品質(zhì)管理規(guī)劃，企業(yè)在設計品質(zhì)、生產(chǎn)品質(zhì)、供應商品質(zhì)、服務品質(zhì)和市場品質(zhì)5大板塊，確立了各自的戰(zhàn)略突破點和具體措施。諸如新車開發(fā)過程中防止品質(zhì)問題再發(fā)生、量產(chǎn)車品質(zhì)改善、整車工廠品質(zhì)保證能力提升、零部件倉儲管理、售后服務的嚴格考核與改善、市場品質(zhì)信息獲取及問題處理前移到以北上廣武漢為核心的四大區(qū)域等等。其核心是圍繞客戶滿意度，通過市場拉動，確保全價值鏈品質(zhì)管理快速反應及改善。

東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇表示：“品質(zhì)問題，我們的一貫說法叫‘沒有任何討價還價的余地’。這幾年通過持續(xù)強化管理體系，企業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成貫穿全價值鏈的品質(zhì)文化。Q333的目標并不遙遠，只要我們堅持創(chuàng)新，就一定可以實現(xiàn)。”