2015-02-11 15:18:43 來源：網(wǎng)上車市 編輯：厚玉貞
2015年2月10日，由寰球汽車傳媒旗下車人網(wǎng)攜集團汽車商報、V訊網(wǎng)、中國汽車市場等媒體以及中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、中國汽車后市場總會聯(lián)合舉辦的第四屆中國汽車售后服務大會于北京正式召開。本次活動邀請到了中國汽車后市場總會會長王篤洋，北京大學企業(yè)文化研究所潘玉明教授，以及國家發(fā)改委價格檢測中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東等嘉賓，與到場的各位媒體、自媒體以及廠家朋友就未來中國汽車后市場的機遇和挑戰(zhàn)進行了深度的前瞻性分享與交流，并對年度車企優(yōu)秀售后品牌進行頒獎。
隨著汽車售后服務市場的繁榮與車主服務需求的多樣化、個性化，有關(guān)汽車后市場服務的爭論一直受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。當前，一些深入影響汽車后市場發(fā)展的新法規(guī)、新政策已經(jīng)實施，車企及經(jīng)銷商正經(jīng)歷從銷售主導型向服務型的戰(zhàn)略調(diào)整。在售后服務模式、渠道產(chǎn)品的多元化大趨勢下，車主對于售后服務的期望值也發(fā)生了巨大變化。
基于以上理由，本屆售后服務大會以“新理念 心服務”為主題，與汽車行業(yè)專家、學者、媒體和企業(yè)代表共聚一堂，對2014年中國汽車售后服務市場出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新動態(tài)，以及2015年的發(fā)展趨勢進行了深入的總結(jié)、討論。
領導致辭
中國汽車后市場總會會長王篤洋為大會致辭，王會長談到，“2014年汽車銷量2349.19萬輛，同比增長6.86%。汽車市場蛋糕越來越大，但銷售已經(jīng)進入慢增長的狀態(tài)。面對白熱化的競爭新形勢，汽車營銷已開始由重資源性市場向服務型市場轉(zhuǎn)變。因此，售后服務在車企品牌建設和經(jīng)銷商盈利的作用已經(jīng)升到關(guān)鍵地位。”同時，王會長也表示，“有人說，國內(nèi)汽車后市場規(guī)模在2015年能達到7千億元，汽車零部件流通市場4500億，汽車用品市場近5千億，汽車租賃也有150億的市場。同時，汽車改裝業(yè)的產(chǎn)值有800億，二手車市場規(guī)模有2500億，汽車保險有四五千億，這些簡單一加已超過2萬億。因此，國內(nèi)目前的變化和發(fā)展為汽車銷售市場和汽車消費市場提供了創(chuàng)新和發(fā)展的新機遇，值得所有車企經(jīng)銷商、電商以及媒體的關(guān)注與研究。”
寰球汽車傳媒編委兼車人網(wǎng)總編輯賀球輝表示，從2015年起，車人網(wǎng)每年都將發(fā)布車企售后服務競爭力評價指數(shù)，這是國內(nèi)首創(chuàng)的從宏觀到微觀全面考核的車企售后服務能力的評價指數(shù)，消費者可以根據(jù)指數(shù)輕松地識別車企的綜合售后服務能力。并且賀球輝也認為，中國汽車市場已經(jīng)進入低速增長階段，汽車市場激烈的競爭形勢，迫使汽車營銷由重資源型市場，向服務型市場轉(zhuǎn)變，必將推動汽車營銷的變革與創(chuàng)新。目前國內(nèi)汽車后市場規(guī)模2015年估值7000億元，市場潛力巨大，這也是此次會議的重要議題。
車人網(wǎng)全新售后服務評價體系發(fā)布
在本屆售后服務大會上，車人網(wǎng)獨家公布一套針對車企售后服務的評價體系，即《車人網(wǎng)全新售后服務評價體系》，這套體系是國內(nèi)首創(chuàng)的一個全面考核車企售后服務的評價指數(shù)，消費者可以根據(jù)指數(shù)輕松的識別車企綜合售后服務能力，也可以對授權(quán)進行一定的指導。車人網(wǎng)企業(yè)售后競爭力的評價指數(shù)分別從不同的角度考核，共包含四個方面，即服務感受、零整比、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及渠道能力。
在2014中國汽車售后服務分享上，車人網(wǎng)總編賀球輝同與會嘉賓們分享了他眼中的中國汽車2014年售后服務體系變化，就2014年汽車售后的服務市場、網(wǎng)點的覆蓋以及投訴情況做出了分析和解讀。其中，賀球輝詳細講述了車企網(wǎng)點覆蓋，自主、合資、豪華品牌單店銷量，暗訪服務，售后服務，各大車企零整比以及車型投訴在去年發(fā)生的狀況，對中國汽車后市場未來發(fā)展的趨勢做出來基本的判斷。
售后服務趨勢討論互動沙龍
分享結(jié)束后，大會現(xiàn)場還進行了售后服務趨勢討論互動沙龍環(huán)節(jié)，北京大學企業(yè)文化研究所潘玉明教授、國家發(fā)改委價格監(jiān)測中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東、汽車電商新勢力我的車城運營總監(jiān)張喆，寰球汽車傳媒編委車人網(wǎng)總編輯賀球輝參與了互動，并發(fā)表了各自的觀點與看法。
首先發(fā)言的是北京大學企業(yè)文化研究所潘玉明教授。潘教授表示，“售后競爭力評價模型里面表達的內(nèi)容對汽車廠商，對媒體來講是至關(guān)重要的。而日本的競爭力評價模型也跟這個非常像。同時，我們汽車行業(yè)的政策和保險公司政策如何連通，可能是一個目前來講甚至下一個階段的一個焦點，評價模型當中并沒有著力評寫這塊區(qū)域。”
國家發(fā)改委價格監(jiān)測中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東則表示，“十年前，隨著人民收入快速增長，購買試車產(chǎn)品的欲望開始日益強烈，導致大家對價格很注重，對售后服務不很在意。現(xiàn)在時間過去，市場增速放緩大家都能感覺到，競爭更加激烈，競爭明顯變化為由前端的銷售向汽車后市場延伸?？傮w來說，之前生產(chǎn)廠家占主導地位，而現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商以及消費者三者找到平衡發(fā)展的渠道。同時，市場環(huán)境和政策導向也發(fā)生了一些變革，品牌管理辦法在修訂，工商總局也停止了品牌的授權(quán)備案，之前還發(fā)不了《加強汽車維修若干意見》。政策導向明顯有可能對于傳統(tǒng)這種4S店這種營銷模式會造成顛覆性的影響，出現(xiàn)一種新常態(tài)。我個人認為，這是一個時代的變革，也是一個關(guān)鍵的時刻。”
汽車電商新勢力我的車城運營總監(jiān)張喆談到，“目前由于整車市場的下降，售后的傾向性是非常明顯的。2014年來講對于整車市場來講是比較紅火的一年，真正爆發(fā)的反而是汽車后市場。而且現(xiàn)在有很多后市場電商，我覺得有兩點能體現(xiàn)出這種后市場電商的爆發(fā)。一方面，是越來越多消費者開始認可電商的整個服務環(huán)節(jié)；另外一個方面，則是消費者對于售后電商的這種產(chǎn)品的認可。并且，這種非官方類的售后市場電商化是非?？斓模?S店為代表的、具有一定官方性質(zhì)的售后服務，它們的電商化實際上相對比較慢。因此，講到我們電商平臺跟后市場的這種跟服務的結(jié)合，這也是我們未來一段時間可能要做的。”
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