第四屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)完美落幕

2015-02-11 15:18:43 來(lái)源：網(wǎng)上車市編輯：厚玉貞

2015年2月10日，由寰球汽車傳媒旗下車人網(wǎng)攜集團(tuán)汽車商報(bào)、V訊網(wǎng)、中國(guó)汽車市場(chǎng)等媒體以及中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)、中國(guó)汽車后市場(chǎng)總會(huì)聯(lián)合舉辦的第四屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)于北京正式召開(kāi)。本次活動(dòng)邀請(qǐng)到了中國(guó)汽車后市場(chǎng)總會(huì)會(huì)長(zhǎng)王篤洋，北京大學(xué)企業(yè)文化研究所潘玉明教授，以及國(guó)家發(fā)改委價(jià)格檢測(cè)中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東等嘉賓，與到場(chǎng)的各位媒體、自媒體以及廠家朋友就未來(lái)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行了深度的前瞻性分享與交流，并對(duì)年度車企優(yōu)秀售后品牌進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

隨著汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的繁榮與車主服務(wù)需求的多樣化、個(gè)性化，有關(guān)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的爭(zhēng)論一直受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。當(dāng)前，一些深入影響汽車后市場(chǎng)發(fā)展的新法規(guī)、新政策已經(jīng)實(shí)施，車企及經(jīng)銷商正經(jīng)歷從銷售主導(dǎo)型向服務(wù)型的戰(zhàn)略調(diào)整。在售后服務(wù)模式、渠道產(chǎn)品的多元化大趨勢(shì)下，車主對(duì)于售后服務(wù)的期望值也發(fā)生了巨大變化。

基于以上理由，本屆售后服務(wù)大會(huì)以“新理念心服務(wù)”為主題，與汽車行業(yè)專家、學(xué)者、媒體和企業(yè)代表共聚一堂，對(duì)2014年中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新動(dòng)態(tài)，以及2015年的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入的總結(jié)、討論。

領(lǐng)導(dǎo)致辭

中國(guó)汽車后市場(chǎng)總會(huì)會(huì)長(zhǎng)王篤洋為大會(huì)致辭，王會(huì)長(zhǎng)談到，“2014年汽車銷量2349.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6.86%。汽車市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大，但銷售已經(jīng)進(jìn)入慢增長(zhǎng)的狀態(tài)。面對(duì)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)，汽車營(yíng)銷已開(kāi)始由重資源性市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。因此，售后服務(wù)在車企品牌建設(shè)和經(jīng)銷商盈利的作用已經(jīng)升到關(guān)鍵地位。”同時(shí)，王會(huì)長(zhǎng)也表示，“有人說(shuō)，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)規(guī)模在2015年能達(dá)到7千億元，汽車零部件流通市場(chǎng)4500億，汽車用品市場(chǎng)近5千億，汽車租賃也有150億的市場(chǎng)。同時(shí)，汽車改裝業(yè)的產(chǎn)值有800億，二手車市場(chǎng)規(guī)模有2500億，汽車保險(xiǎn)有四五千億，這些簡(jiǎn)單一加已超過(guò)2萬(wàn)億。因此，國(guó)內(nèi)目前的變化和發(fā)展為汽車銷售市場(chǎng)和汽車消費(fèi)市場(chǎng)提供了創(chuàng)新和發(fā)展的新機(jī)遇，值得所有車企經(jīng)銷商、電商以及媒體的關(guān)注與研究。”

寰球汽車傳媒編委兼車人網(wǎng)總編輯賀球輝表示，從2015年起，車人網(wǎng)每年都將發(fā)布車企售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指數(shù)，這是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的從宏觀到微觀全面考核的車企售后服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松地識(shí)別車企的綜合售后服務(wù)能力。并且賀球輝也認(rèn)為，中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入低速增長(zhǎng)階段，汽車市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，迫使汽車營(yíng)銷由重資源型市場(chǎng)，向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，必將推動(dòng)汽車營(yíng)銷的變革與創(chuàng)新。目前國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)規(guī)模2015年估值7000億元，市場(chǎng)潛力巨大，這也是此次會(huì)議的重要議題。

車人網(wǎng)全新售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系發(fā)布

在本屆售后服務(wù)大會(huì)上，車人網(wǎng)獨(dú)家公布一套針對(duì)車企售后服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，即《車人網(wǎng)全新售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，這套體系是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的一個(gè)全面考核車企售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松的識(shí)別車企綜合售后服務(wù)能力，也可以對(duì)授權(quán)進(jìn)行一定的指導(dǎo)。車人網(wǎng)企業(yè)售后競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指數(shù)分別從不同的角度考核，共包含四個(gè)方面，即服務(wù)感受、零整比、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及渠道能力。

在2014中國(guó)汽車售后服務(wù)分享上，車人網(wǎng)總編賀球輝同與會(huì)嘉賓們分享了他眼中的中國(guó)汽車2014年售后服務(wù)體系變化，就2014年汽車售后的服務(wù)市場(chǎng)、網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋以及投訴情況做出了分析和解讀。其中，賀球輝詳細(xì)講述了車企網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，自主、合資、豪華品牌單店銷量，暗訪服務(wù)，售后服務(wù)，各大車企零整比以及車型投訴在去年發(fā)生的狀況，對(duì)中國(guó)汽車后市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)做出來(lái)基本的判斷。

售后服務(wù)趨勢(shì)討論互動(dòng)沙龍

分享結(jié)束后，大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還進(jìn)行了售后服務(wù)趨勢(shì)討論互動(dòng)沙龍環(huán)節(jié)，北京大學(xué)企業(yè)文化研究所潘玉明教授、國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)測(cè)中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東、汽車電商新勢(shì)力我的車城運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張喆，寰球汽車傳媒編委車人網(wǎng)總編輯賀球輝參與了互動(dòng)，并發(fā)表了各自的觀點(diǎn)與看法。

首先發(fā)言的是北京大學(xué)企業(yè)文化研究所潘玉明教授。潘教授表示，“售后競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型里面表達(dá)的內(nèi)容對(duì)汽車廠商，對(duì)媒體來(lái)講是至關(guān)重要的。而日本的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型也跟這個(gè)非常像。同時(shí)，我們汽車行業(yè)的政策和保險(xiǎn)公司政策如何連通，可能是一個(gè)目前來(lái)講甚至下一個(gè)階段的一個(gè)焦點(diǎn)，評(píng)價(jià)模型當(dāng)中并沒(méi)有著力評(píng)寫(xiě)這塊區(qū)域。”

國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)測(cè)中心汽車行業(yè)首席分析師程曉東則表示，“十年前，隨著人民收入快速增長(zhǎng)，購(gòu)買試車產(chǎn)品的欲望開(kāi)始日益強(qiáng)烈，導(dǎo)致大家對(duì)價(jià)格很注重，對(duì)售后服務(wù)不很在意?，F(xiàn)在時(shí)間過(guò)去，市場(chǎng)增速放緩大家都能感覺(jué)到，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)明顯變化為由前端的銷售向汽車后市場(chǎng)延伸?？傮w來(lái)說(shuō)，之前生產(chǎn)廠家占主導(dǎo)地位，而現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者三者找到平衡發(fā)展的渠道。同時(shí)，市場(chǎng)環(huán)境和政策導(dǎo)向也發(fā)生了一些變革，品牌管理辦法在修訂，工商總局也停止了品牌的授權(quán)備案，之前還發(fā)不了《加強(qiáng)汽車維修若干意見(jiàn)》。政策導(dǎo)向明顯有可能對(duì)于傳統(tǒng)這種4S店這種營(yíng)銷模式會(huì)造成顛覆性的影響，出現(xiàn)一種新常態(tài)。我個(gè)人認(rèn)為，這是一個(gè)時(shí)代的變革，也是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻。”

汽車電商新勢(shì)力我的車城運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張喆談到，“目前由于整車市場(chǎng)的下降，售后的傾向性是非常明顯的。2014年來(lái)講對(duì)于整車市場(chǎng)來(lái)講是比較紅火的一年，真正爆發(fā)的反而是汽車后市場(chǎng)。而且現(xiàn)在有很多后市場(chǎng)電商，我覺(jué)得有兩點(diǎn)能體現(xiàn)出這種后市場(chǎng)電商的爆發(fā)。一方面，是越來(lái)越多消費(fèi)者開(kāi)始認(rèn)可電商的整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)；另外一個(gè)方面，則是消費(fèi)者對(duì)于售后電商的這種產(chǎn)品的認(rèn)可。并且，這種非官方類的售后市場(chǎng)電商化是非?？斓模?S店為代表的、具有一定官方性質(zhì)的售后服務(wù)，它們的電商化實(shí)際上相對(duì)比較慢。因此，講到我們電商平臺(tái)跟后市場(chǎng)的這種跟服務(wù)的結(jié)合，這也是我們未來(lái)一段時(shí)間可能要做的。”

頒獎(jiǎng)典禮

作為本屆售后服務(wù)大會(huì)的重要環(huán)節(jié)，中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)典禮將大會(huì)推向了高潮，現(xiàn)場(chǎng)頒發(fā)了進(jìn)口及豪華品牌、合資品牌、自主品牌三個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的“中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌”大獎(jiǎng)，以及用戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)、飛躍表現(xiàn)獎(jiǎng)、品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、用戶滿意獎(jiǎng)等特色獎(jiǎng)項(xiàng)。

中國(guó)汽車售后服務(wù)用戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)：廣汽本田、東風(fēng)雪鐵龍

中國(guó)汽車售后服務(wù)飛躍表現(xiàn)獎(jiǎng)：奇瑞汽車

中國(guó)汽車售后服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)：長(zhǎng)安PSA

中國(guó)汽車售后服務(wù)用戶滿意獎(jiǎng)：東風(fēng)悅達(dá)起亞、廣汽豐田

中國(guó)汽車售后服務(wù)品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：北京現(xiàn)代、一汽-大眾

中國(guó)汽車售后服務(wù)卓越服務(wù)獎(jiǎng)：雷克薩斯、上海通用凱迪拉克

中國(guó)汽車售后服務(wù)貼心服務(wù)大獎(jiǎng)：海馬汽車

中國(guó)汽車售后服務(wù)專業(yè)服務(wù)大獎(jiǎng)：北京奔馳

豪華品牌“中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌”大獎(jiǎng)：沃爾沃

合資品牌“中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌”大獎(jiǎng)：東風(fēng)標(biāo)致

自主品牌“中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌”大獎(jiǎng)：比亞迪汽車

中國(guó)汽車2014年度售后服務(wù)金寰球大獎(jiǎng)：上海大眾

中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)暨中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)禮今年已是第四屆，具有權(quán)威性、影響力、和專業(yè)性。中國(guó)汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)等主管，是國(guó)內(nèi)唯一帶有“中國(guó)”字頭的售后服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，每年只頒發(fā)給在中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心調(diào)查后，總分第一的汽車企業(yè)，以獎(jiǎng)勵(lì)其在一年的售后服務(wù)中的優(yōu)秀表現(xiàn)和消費(fèi)者的良好成績(jī)。