據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。

汽車投訴中，涉及質(zhì)量安全問(wèn)題的超過(guò)半數(shù)，占到了54.7%，其中制動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)性能故障、輪轂氧化過(guò)快等關(guān)系行車安全的問(wèn)題成為關(guān)注熱點(diǎn)。

汽車投訴三大特點(diǎn)

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，用車3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的車輛投訴占到總投訴量的一半，而新車一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴量占總投訴量的8成之多，證明新車質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題，有些甚至是車輛本身的設(shè)計(jì)缺陷。不過(guò)，使用3年以上的車輛故障雖然應(yīng)該比較多發(fā)，但投訴量卻較少，主要是出保后大部分消費(fèi)者考慮到養(yǎng)車成本，去修理廠進(jìn)行維修，有些甚至已經(jīng)換車，所以投訴量較少。一些新車在免費(fèi)保養(yǎng)期內(nèi)，由于汽車質(zhì)量不過(guò)硬，加上售后服務(wù)不到位，剛過(guò)保養(yǎng)期就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，購(gòu)買兩年內(nèi)的新車及保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴量最高。

在近日召開的亞市（北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心）月會(huì)上，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心常務(wù)副主任張玉龍說(shuō)汽車質(zhì)量投訴主要有3個(gè)特點(diǎn)：

一是投訴問(wèn)題比較集中。以前投訴陳述只是大面積的猜測(cè)，自己的車有這個(gè)或那個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在能集中在一個(gè)大類或一兩個(gè)小類上，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比較準(zhǔn)確了。張玉龍說(shuō)，值得注意的是，2011年最普遍存在的投訴是發(fā)動(dòng)機(jī)、電子系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等質(zhì)量問(wèn)題，幾乎占整個(gè)投訴系統(tǒng)的70%，這幾方面的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該引起行業(yè)主管部門注意。在這幾方面問(wèn)題投訴時(shí)，消費(fèi)者通常是說(shuō)不清楚，基本上都是表達(dá)成“異響”。通常被表述成“電子箱里面有異響”，然后引發(fā)各種故障和矛盾。張玉龍給記者舉了一個(gè)例子，他說(shuō)，去年接到一個(gè)汽車自燃的投訴。車主眼睜睜看著自己的車在短短幾分鐘內(nèi)自燃，最后消防車滅火，消防部門給車主正常出具了一份證明：駕駛員腳下的電路引發(fā)的著火。車主將證明交給經(jīng)銷商相當(dāng)于做了鑒定，但是經(jīng)銷商根本不認(rèn)賬。告之，如果你想鑒定，要去國(guó)家3大鑒定機(jī)構(gòu)，這個(gè)鑒定的費(fèi)用相當(dāng)?shù)母?，消費(fèi)者根本承受不了。

第二是輪胎質(zhì)量投訴超過(guò)往年。自去年315曝光的錦湖輪胎問(wèn)題后，掉渣、鼓包等常見的輪胎質(zhì)量問(wèn)題受到關(guān)注，尤其是很多大品牌被關(guān)注。很多如翻車等大的交通事故，大多被歸納到輪胎的問(wèn)題。事實(shí)上，的確有30%的事故是因?yàn)檩喬ベ|(zhì)量的問(wèn)題。

第三是SUV市場(chǎng)投訴多。張玉龍向記者介紹，實(shí)際上從2011年開始進(jìn)口車的SUV投訴量非常大，進(jìn)口車的投訴現(xiàn)在是一個(gè)毒瘤，沒(méi)有人治得了。目前我們現(xiàn)有的手段法規(guī)做進(jìn)口車的技術(shù)的檢測(cè)、質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)等很多方面都達(dá)不到。記者了解到，目前進(jìn)口車質(zhì)量問(wèn)題之所以解決渠道不暢，是因?yàn)檫M(jìn)口車的來(lái)源渠道的特殊性所致。4S店收到投訴信息之后封閉消息，廠家根本不知道。一般車壞了再修車的過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用由4S店承擔(dān)或承擔(dān)一半，這樣4S店損失很大，如果出現(xiàn)惡劣影響，廠家還要罰4S店的錢，所以把這個(gè)事情封閉起來(lái)不報(bào)是4S店通常的方法。另外，還有的用戶對(duì)進(jìn)口車期望值過(guò)高，花了幾十萬(wàn)元甚至百十萬(wàn)元買的車，開了兩三千公里出了問(wèn)題，那么多的錢，質(zhì)量還有問(wèn)題，心里肯定不平衡，再加上4S店推脫責(zé)任，所以，有的時(shí)候投訴會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為。

售后服務(wù)水平參差不齊

采訪中記者了解到，目前汽車投訴除了汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴外，售后服務(wù)投訴也越來(lái)越多。

汽車售后服務(wù)的水平參差不齊，應(yīng)該是引發(fā)投訴最主要的原因。2011年服務(wù)環(huán)境收費(fèi)引發(fā)的投訴，主要集中在服務(wù)態(tài)度、配件管理上。目前通過(guò)各種渠道流入4S店的假件非常多。服務(wù)質(zhì)量方面存在很多差別，同樣一個(gè)問(wèn)題，在同一個(gè)城市，檢測(cè)出的問(wèn)題及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，全憑4S店評(píng)估。從200元到上千元不等。

張玉龍告訴記者，屢修不好的問(wèn)題是很多投訴最難解決的。不過(guò)這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)得到解決，據(jù)了解，今年中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心將出臺(tái)2012年售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，屆時(shí)有關(guān)屢修不好的問(wèn)題將會(huì)有個(gè)合理的解決辦法。目前，信息溝通渠道不通暢主要表現(xiàn)在企業(yè)不能主動(dòng)聯(lián)系用戶，有70%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息。張玉龍說(shuō)，最近他接到一個(gè)投訴，企業(yè)居然向投訴受理部門了解客戶基本信息、汽車的具體質(zhì)量問(wèn)題。

不過(guò)張玉龍對(duì)于目前的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的前景很樂(lè)觀，他說(shuō)，目前的大環(huán)境對(duì)經(jīng)銷商的壓力很大，首先，國(guó)家將出臺(tái)實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將給汽車廠商帶來(lái)的壓力和責(zé)任可想而知。另外是《質(zhì)量發(fā)展綱要》提到了1996年到2010年的質(zhì)量發(fā)展綱要，現(xiàn)在從2011年到2012年的質(zhì)量發(fā)展綱要重新提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是人們陌生的叫法“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量國(guó)務(wù)院要求達(dá)到80%，這就意味著汽車廠商下一步要在服務(wù)中心、客戶服務(wù)質(zhì)量上下大功夫。這是個(gè)利好于汽車服務(wù)市場(chǎng)的政策。