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銷售、售后滿意度雙雙第一 ，一汽豐田的秘訣是什么？

一汽豐田的2020收獲頗豐。

今年1-11月，一汽豐田新車批售量達(dá)71.55萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6%，領(lǐng)先大盤達(dá)13個(gè)百分點(diǎn)。

銷量增長(zhǎng)固然喜人，但對(duì)于一汽豐田來(lái)說(shuō)，更重要的是實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量銷售。

今年11月，一汽豐田終端零售達(dá)8.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，刷新單月銷量記錄。值得注意的是，一汽豐田當(dāng)月批售銷量為8.1萬(wàn)輛（含CBU0.1萬(wàn)輛），同比增長(zhǎng)9%，比零售少2000輛。這意味著一汽豐田銷售終端處于供不應(yīng)求狀態(tài)。此前一汽豐田方面曾表示，現(xiàn)在很多經(jīng)銷商都在想法設(shè)法多拿車，事實(shí)證明此言非虛。

另一方面，相比于不少合資品牌，一汽豐田終端優(yōu)惠幅度較小。尤其雙擎家族終端售價(jià)堅(jiān)定，但仍受到市場(chǎng)追捧，11月，雙擎家族累計(jì)銷量達(dá)1.51萬(wàn)輛。

當(dāng)我們探尋一汽豐田銷量高質(zhì)量增長(zhǎng)的奧秘，自然與多款TNGA車型的導(dǎo)入息息相關(guān)。雖然產(chǎn)品力提升始終是關(guān)鍵，但市場(chǎng)環(huán)境越發(fā)擁擠，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層出不窮，致使影響消費(fèi)者購(gòu)車決策的因素也由產(chǎn)品延伸至其它領(lǐng)域，比如服務(wù)。

服務(wù)正是一汽豐田實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量銷售的核心因素。

今年10月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的“2020年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)”（CACSI）評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，一汽豐田獲得合資品牌銷售服務(wù)滿意度指數(shù)和售后服務(wù)滿意度指數(shù)雙冠王。

那么問題來(lái)了，一汽豐田高質(zhì)量服務(wù)如何煉成？

01

全系車型登上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)，一汽豐田拿獎(jiǎng)拿到手軟

CACSI是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)協(xié)全國(guó)用戶委員會(huì)組織開展的中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，從2002年開始至今已評(píng)選十九屆，覆蓋了中國(guó)私家車發(fā)展全過(guò)程，且采用全球統(tǒng)一測(cè)評(píng)模型，結(jié)果穩(wěn)定性高、統(tǒng)計(jì)顯著性強(qiáng)，對(duì)用戶選車、車企改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量具有重要指導(dǎo)意義。

能在該評(píng)選中脫穎而出的產(chǎn)品均稱得上標(biāo)桿產(chǎn)品，也是消費(fèi)者用真金白銀投票評(píng)選出的高認(rèn)可度產(chǎn)品。

在今年評(píng)選中，一汽豐田威馳、亞洲龍、普拉多均斬獲各自級(jí)別用戶滿意度指數(shù)冠軍；卡羅拉、RAV4榮放奪得細(xì)分市場(chǎng)指數(shù)亞軍；奕澤則獲得季軍。

主銷車型均位列評(píng)選榜單前列，這足以證明一汽豐田針對(duì)所有在售車型均提供高質(zhì)量服務(wù)，對(duì)所有客戶一視同仁。

值得注意的是，一汽豐田在CACSI評(píng)選中拿獎(jiǎng)早已拿到手軟，已連續(xù)三次奪得售后服務(wù)滿意度指數(shù)冠軍。

連續(xù)奪冠意味著一汽豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久力有目共睹。消費(fèi)者的需求一直在快速變化，但一汽豐田始終圍繞“客戶滿意度第一”這個(gè)終極目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)變革，在硬實(shí)力之外，持續(xù)夯實(shí)軟實(shí)力。

02

致真待己、至極工作，用服務(wù)打動(dòng)客戶

豐田創(chuàng)始人豐田佐吉先生在“豐田綱領(lǐng)”中寫道：“切忌虛榮浮夸，堅(jiān)持質(zhì)樸剛毅；發(fā)揮團(tuán)結(jié)友愛的精神，營(yíng)造和諧家庭式氛圍；具有敬畏感，知恩圖報(bào)。”

在此基礎(chǔ)上，一汽豐田在2018年提出了“致真 至極”全新品牌口號(hào)，在車市進(jìn)入下行區(qū)間后，立足于企業(yè)體系力提升和服務(wù)質(zhì)量提升，貫徹由物及心的“營(yíng)銷3.0”理念。

一汽豐田積極進(jìn)行數(shù)字化變革，但核心宗旨仍是提升客戶滿意度。其打造線上+線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)全場(chǎng)景，開設(shè)了官方數(shù)字展廳，并對(duì)全國(guó)多家經(jīng)銷商展廳進(jìn)行了軟、硬雙向升級(jí)，給予客戶360°舒適購(gòu)車環(huán)境。

同時(shí)，一汽豐田推出了一系列長(zhǎng)周期質(zhì)保政策。尤其針對(duì)雙擎車型，如拉羅拉E+的三電系統(tǒng)、HEV的電池給予8年/20萬(wàn)公里超長(zhǎng)質(zhì)保，打消了客戶購(gòu)車的后顧之憂。

一汽豐田還認(rèn)為，客戶購(gòu)車并不是彼此服務(wù)關(guān)系的結(jié)束，而是開始。

針對(duì)客戶用車、養(yǎng)車痛點(diǎn)，一汽豐田在2017年便推出了“安享管家”計(jì)劃，涵蓋誠(chéng)信服務(wù)，安心二手車，純牌零件，安心租車，AAA保險(xiǎn)，貼心金融，AAA延保，純正用品/品牌優(yōu)選等八大服務(wù)板塊，打通新車銷售，售前、售后服務(wù)與二手車三個(gè)環(huán)節(jié)，讓用戶在購(gòu)車，養(yǎng)車，甚至置換等全生命周期獲得更高利益。

去年，一汽豐田還推出了“5Q服務(wù)”新服務(wù)政策。將快速保養(yǎng)、快速維修、快速鈑噴、快速救援、快速預(yù)約進(jìn)行全面整合與提升，為車主提供“至極”服務(wù)。

今年，一汽豐田將“安享管家”進(jìn)一步升級(jí)為“安享至愛”，為客戶提供上門取車保養(yǎng)、維修代步車等便捷服務(wù)，將“以用戶視角，提供私人訂制級(jí)服務(wù)”理念有效落在實(shí)處。

出色的銷量業(yè)績(jī)，持續(xù)高漲的客戶滿意度，讓一汽豐田的經(jīng)銷商干勁十足，也讓他們的投資收獲了預(yù)期回報(bào)。

即便在今年疫情最嚴(yán)重的前5個(gè)月，一汽豐田經(jīng)銷商也保持著健康經(jīng)營(yíng)狀態(tài)：盈利水平同比增長(zhǎng)48%；全國(guó)經(jīng)銷商店面盈利率達(dá)87%，遠(yuǎn)高于40%的行業(yè)平均水平；經(jīng)銷商的庫(kù)存量保持在0.7左右的健康水平。

一汽豐田和經(jīng)銷商已凝成了一股繩，而受益者自然是消費(fèi)者。

車市觀點(diǎn)：

一汽豐田用實(shí)際行動(dòng)詮釋出了“致真 至極”的真義。品牌口號(hào)不是空談，是指引品牌未來(lái)發(fā)展的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，需要全企員工在實(shí)際工作中貫徹其宗旨，領(lǐng)會(huì)其精神。

兩年來(lái)，一汽豐田通過(guò)機(jī)制變革和服務(wù)創(chuàng)新，為產(chǎn)品和服務(wù)注入了濃濃的人情味，有效傳遞給了客戶，讓客戶感受到了一汽豐田的真心。

用極致工作態(tài)度對(duì)待每一位客戶，致敬真心，不負(fù)美好韶華，這即是一汽豐田人的“致真 至極”。