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極氪趙昱輝：真誠是極氪打動用戶的唯一秘訣

【編者按】

2021成都車展正式啟幕。

作為全球主流車企新品的西部首發(fā)主陣地、中國車市睛雨表，每屆成都車展都是各大車企爭相投放重磅新品的首選之地，也是開啟“金九銀十”傳統(tǒng)車市旺季的風向標。而在中國剛剛平息新一輪疫情，汽車行業(yè)面臨芯片危機的大背景下，本屆成都車展匯聚全球126家主流車企，展出1600余臺優(yōu)質(zhì)新車、整車，共揭幕首發(fā)車型70款，其中全球首發(fā)新車 23 款，全國首發(fā)新車30款。呈現(xiàn)一派欣欣向榮的景象。

中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，乘用車產(chǎn)銷分別完成1139.4萬輛和1156萬輛，同比分別增長20.1%和21.2%。需求端的高速回暖給中國汽車行業(yè)注入了更強動能，賦予中國汽車人迎接挑戰(zhàn)、克服時艱的強大信心。

他們同心戮力，發(fā)揮經(jīng)驗優(yōu)勢和創(chuàng)意才華，為消費者帶來充滿想象力的展臺體驗、更多驚艷新產(chǎn)品，充分呼應(yīng)了“樂駕不凡”的車展主題。

本次車展，網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社專訪間邀請到了數(shù)十位車企高管與嘉賓，我們將與他們一同探討、展望車市的現(xiàn)在和未來！

趙昱輝于2021年4月加入極氪智能科技有限公司，任副總裁，負責用戶增長、用戶體驗和用戶數(shù)字化相關(guān)工作，以下是他的精彩訪談：：

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：首先請介紹一下極氪品牌本次參加車展的情況。

趙昱輝：極氪作為今年4月15日剛剛發(fā)布的品牌，到現(xiàn)在才只有4個多月的時間，但也在用戶的支持下取得了一些成績。

首先成都是我們的一個“重（要）陣（地）”，為我們提供了全國15.7%的訂單，非常高的比例。8月28日，我們將全國用戶開城的第一站放在成都，也是出于這樣的一個考量。

從上市到現(xiàn)在，我們大概用了兩個月的時間售謦了今年所有產(chǎn)能，所以今年我們非常大的一個挑戰(zhàn)就是如何及時、高品質(zhì)的交付。

今年另外一個工作重點就是如何打造更好的用戶體驗，建立和用戶之間的社群，和用戶形成非常緊密的關(guān)系，這也是我們這次來到成都車展一個非常重要的目標。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：現(xiàn)在大多數(shù)車企都在談用戶運營，您認為真正的用戶運營是什么樣的？

趙昱輝：現(xiàn)在很多企業(yè)都在談用戶共創(chuàng)、用戶參與以及給用戶帶來更好的體驗。但我覺得很多企業(yè)對于用戶層級、用戶成長和用戶行為缺乏一個深入的洞察。

我做用戶工作已經(jīng)將近20年，有自己的理解。首先用戶有成長路徑，就像金字塔一樣。最底層、最基礎(chǔ)的部分，我們稱為關(guān)注者。關(guān)注者對于一個品牌而言，主要行為是消費，無論是你產(chǎn)生內(nèi)容還是產(chǎn)品，彼此的關(guān)系就是我關(guān)注你，我消費。

再往上走就是信任者。信任者開始和品牌建立信任關(guān)系后，最重要的一個行為就是支持，愿意給品牌投票。

再往上的層級就是粉絲和擁躉。這時用戶已經(jīng)品牌的深度使用者，對產(chǎn)品深度認可，并且對品牌價值觀完全接受，這類用戶的核心行為是參與。

這個用戶金字塔的最高級，我叫做利益共同體，你中有我，我中有你。品牌已經(jīng)是用戶生活的一部分，用戶把品牌當作自己的孩子一樣看待，這個時候用戶主要行為是什么？是共創(chuàng)。

因此極氪從創(chuàng)立第一天起，就一直在強調(diào)用戶共創(chuàng)。這表明了我們要做一個用戶企業(yè)的決心，我們的目標不只是做一個很成功的企業(yè)。

從用戶的角度出發(fā)，用戶憑什么花時間、花精力、付出情感和品牌共創(chuàng)，品牌又如何能夠與用戶達成深層羈絆？

因此企業(yè)只有通過非常有價值的耕耘，讓用戶從最初的關(guān)注者變成利益共同體，才有可能做有品質(zhì)的共創(chuàng)。

很多企業(yè)在只有關(guān)注者時，就想讓用戶參與、用戶共創(chuàng)，讓用戶提供寶貴的意見，其實這就是空中樓閣。你和用戶之間沒有共創(chuàng)的基礎(chǔ)，就像你在一樓看不到五樓的風景，這是我對用戶型企業(yè)大體的認知。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：一般情況下，企業(yè)利益共同體級別的用戶能占據(jù)多少比例？

趙昱輝：我覺得任何品牌利益共同體的比例都不會特別大。但我想說的是，用戶運營一定不是一人一票的民主，（利益共同體）這一個小群體，會放出巨大的能量。一個企業(yè)最困難的時候，能夠真正陪伴這個企業(yè)，甚至帶著這個品牌走出困境的就是這一小群人。雖然他們的數(shù)量也會隨著品牌成長而慢慢長大，但在整個用戶池里面永遠不會是大多數(shù)。

對于極氪而言，我們的目標就是成為擁有最大比例利益共同體的企業(yè)。這背后依靠的是我們的真誠和耕耘，在此也希望用戶繼續(xù)關(guān)注我們。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：極氪品牌可以說是今年的一匹黑馬，在上海車展時就成功吸引了媒體和用戶的關(guān)注，而且一年產(chǎn)能很快就售罄了，但前段時間品牌跟用戶之間產(chǎn)生了一些誤會，你怎么看這件事？這件事是不是有雙面性？誤會解除之后，用戶跟品牌之間感情有沒有更進一步？

趙昱輝：一定是（有雙面性）。先跳脫出極氪品牌來看整個行業(yè)，比較有說服力的說法是，目前新能源汽車保有量在整個汽車行業(yè)的占比在10%上下，甚至可能還達不到。

而一個品類占整個市場容量低于10%，就明顯是一個增量市場，離存量市場還有很長的路要走。增量市場最大的特征就是用戶不成熟，但這不是用戶的錯。

我們可以在自己身邊做一些小調(diào)研，就會發(fā)現(xiàn)擁有過新能源車，或者坐/駕駛過新能源車的用戶比例并不是多大。用戶對什么是重要的，什么是好的沒有形成共識，一有風吹草動就很容易有過激反應(yīng)。這是行業(yè)當前階段的共性，是大家共同面對的問題。我覺得在一個快速成長的增量市場里，任何品牌都很難一帆風順，獨善其身。

那么面對這個問題怎么做？每個企業(yè)有自己的選擇，從過去的這幾個風波走過來，我最大的收獲是要相信自己內(nèi)心的聲音，對用戶一定要真誠。

其實用戶期待的不是完美，而是一個真誠的態(tài)度，講清楚事實，回應(yīng)用戶的合理訴求。以前很多企業(yè)出于方方面面的原因，在碰到問題的時候，都會選擇躲一躲、拖一拖。

但極氪不是這樣，在過去幾次風波里，我們都是第一時間站出來，每次我們CEO都是站在最前排跟用戶真誠溝通，最后我們的真誠也獲得了用戶的認可和支持，這也堅定了我們做用戶企業(yè)的基本態(tài)度和基本立場，就是真誠，我們也會一直堅持下去。

我們也不會閉門造車，而是和用戶一起成長，用戶聲音永遠是我們未來方向的重要參考，這是我們這四個多月的一些收獲。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：極氪品牌在短短的時間就已經(jīng)積累了非常多的用戶，未來又要如何打造極氪APP？

趙昱輝：極氪APP在6月30號上線，從開發(fā)到上線的時間很短，由于內(nèi)部測試時間沒那么長，所以剛上線時，我們內(nèi)部也擔心能否順暢運營。

但用戶給了我們很大的寬容和支持，到現(xiàn)在為止APP下載量已突破15萬，4月30號小程序上線之后，目前小程序和APP用戶注冊量近46萬，是一個非常龐大的用戶群體。

面對用戶，我們需要謙卑心態(tài)，因為用戶的要求非常高。所以到現(xiàn)在為止，我們每一天都在很認真地對待用戶在APP里提出的反饋和意見，尤其是負面的。我自己也會直接在APP和用戶互動，獲得了大量用戶需求信息。

所以從上線到現(xiàn)在，我們的安卓和IOS版本都已經(jīng)迭代了17次，到年底之前基本保證兩周一迭代的頻率，逐步完善各項功能。比如APP現(xiàn)在還沒有開通直播，我們未來一定會增加這個功能，因為直播是用戶現(xiàn)在非常喜歡的一種方式。

到年底之前，隨著交付的推進，我們的車機車控、充電補能的功能也都會按照節(jié)奏上線。昨天在成都線上還剛剛上線了此前很多用戶提到的發(fā)積分紅包功能。

對我們來講，目標很清晰，就是一定要成為行業(yè)內(nèi)品質(zhì)最好、用戶體驗最高的APP，當然現(xiàn)在距離這個目標還有一定的距離，所以我們還在努力。

網(wǎng)上車市&網(wǎng)新社：除了極氪001，未來極氪還有哪些新的產(chǎn)品規(guī)劃？

趙昱輝：之前我們提出極氪汽車走的是“第三條道路”，這是它非常大的優(yōu)勢。背后不僅有吉利體驗的支持，還有互聯(lián)網(wǎng)思維。

所以說從極氪一開始就有底氣提出未來三年要推出六款車型。因為極氪產(chǎn)品研發(fā)及規(guī)劃、生產(chǎn)制造方面的能力非常強，位于寧波杭州灣新區(qū)的極氪工廠，達產(chǎn)后可實現(xiàn)年產(chǎn)30萬輛的產(chǎn)能，未來潛力巨大。

而且我們吉利集團這么多年的積累非常雄厚，吉利研究院培養(yǎng)了大量汽車行業(yè)人才，尤其包括大量現(xiàn)在急需的IT人才，整個吉利體系里面有大量的儲備，所以雖然挑戰(zhàn)非常大，但是我相信我們能做到。