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愛馳“諾道”品牌發(fā)布 熊煒?biāo)狞c(diǎn)內(nèi)容闡述差異化
愛馳汽車基于服務(wù)先行的理念，在此次廣州車展發(fā)布全新服務(wù)品牌—“諾道”，盡管U5目前尚未正式上市，愛馳首次參加廣州車展就推出服務(wù)品牌，可見其對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域的重視程度。針對(duì)諾道品牌背后的歷程，愛馳汽車副總裁熊煒在接受網(wǎng)上車市采訪時(shí)表示：“我們在產(chǎn)品上市之前，重磅推出諾道服務(wù)品牌（及服務(wù)內(nèi)容），是希望通過先發(fā)布服務(wù)品牌，讓用戶知道我們的承諾，一個(gè)好的產(chǎn)品加上好的服務(wù)，讓用戶更加放心。”
1.為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)
面對(duì)用戶逐步年輕化，需求多樣化的問題，熊煒談到：“（對(duì)于）新生代的用戶，愛馳的理念是圍繞用戶使用場(chǎng)景，把所有場(chǎng)景進(jìn)行重組，打散之后我們針對(duì)這些場(chǎng)景一一提供解決方案，這是我們整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中不一樣的地方，好的服務(wù)一定是設(shè)計(jì)出來的。”
作為造車新勢(shì)力中的一員，愛馳汽車在今年9月份U5預(yù)售發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，推出“試愛行動(dòng)”為用戶提供或免費(fèi)、或優(yōu)惠的深度體驗(yàn)機(jī)會(huì)，先讓用戶了解U5，試過U5之后再?zèng)Q定是否購買。
需要指出的是，繼9月份成都車展發(fā)布“試愛行動(dòng)”之“先試后買”體驗(yàn)活動(dòng)以后，愛馳汽車在此次廣州車展中延續(xù)“先試再買”的理念，推出“試愛行動(dòng)”第二階段之“服了再買”，這從很大程度上體現(xiàn)了愛馳對(duì)于自身產(chǎn)品及服務(wù)的自信。
2.通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)找人”
作為車主而言，享受維修保養(yǎng)等服務(wù)是能不去4S店就不去4S店，這其中最大的問題是時(shí)間成本太高，哪怕有預(yù)約，但開單、排隊(duì)、等待的時(shí)間比較長，比如做保養(yǎng)，就算坐休息室里，至少也要半個(gè)小時(shí)，還要排隊(duì)、洗車、等待等。
“我們把過去的人找服務(wù)變成現(xiàn)在的服務(wù)找人，車主可以在工作、生活中享受樂趣，不用為用車、養(yǎng)車或者其他事情擔(dān)心，我們借助更智能化的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷，在線升級(jí)，同時(shí)通過云中臺(tái)跟用戶直接聯(lián)系，進(jìn)行指導(dǎo)。此外，還有上門取送車的服務(wù)，把服務(wù)送到用戶身邊，不需要到門店”，熊煒說。
3.與用戶直接溝通
從目前來看，汽車品牌在用戶服務(wù)層面均通過4S店來實(shí)現(xiàn)，用戶面臨的所有問題都是經(jīng)銷商來處理，在這個(gè)過程中，用戶跟品牌是遠(yuǎn)距離的，品牌通過與經(jīng)銷商進(jìn)行信息傳遞、互動(dòng)，由經(jīng)銷商在“前線”與用戶溝通。
在熊煒看來，這點(diǎn)對(duì)于品牌服務(wù)層面可以進(jìn)一步優(yōu)化，“愛馳要做的是第一時(shí)間跟用戶溝通，用戶的第一觸點(diǎn)一定是愛馳，再做合適的分配，門店的服務(wù)都是為了幫助愛馳給用戶實(shí)現(xiàn)好的服務(wù)而存在，本質(zhì)上用戶和品牌的關(guān)系發(fā)生了很大變化。”
4.服務(wù)價(jià)格、過程均透明
據(jù)熊煒介紹，“愛馳在服務(wù)過程以及服務(wù)價(jià)格方面一直把透明作為一個(gè)點(diǎn)，做到服務(wù)價(jià)格、過程均透明，這兩點(diǎn)是愛馳和其他品牌有很大差異的點(diǎn)”。這與當(dāng)前的經(jīng)銷商服務(wù)有很大不同，原來的服務(wù)是車主必須把車開到門店，但是經(jīng)銷商存在價(jià)格不透明，服務(wù)過程不透明的現(xiàn)象。
未來2-3年，愛馳每年都將推出一款新車，已經(jīng)開啟預(yù)售的U5今年年底將正式上市并同步交付；U6將于明年上市，而主打家用設(shè)計(jì)的U7 ION將在2021年上市。在產(chǎn)品端，愛馳按照自身節(jié)奏在一步一步推進(jìn)。在服務(wù)層面，綜合上述四個(gè)方面來看，愛馳汽車在U5正式上市前專門推出服務(wù)品牌，正如“諾道”，愛馳以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，是否真能讓用戶更加放心，我們將拭目以待。
